Effectieve enquetês maken: jouw complete gids met stappenplan

In deze gids laten we je zien waarom enquêtes belangrijk zijn, hoe en met welke tools je ze het beste kan maken, wat er mogelijk is en wat het precies inhoudt.

Een enquête is een methode om via gerichte vragen informatie te verzamelen bij een steekproef van mensen, met als doel een hele groep beter te begrijpen. Smilejet definieert een enquête bijvoorbeeld als “een methode om informatie te verzamelen met relevante vragen van een steekproef om populaties in zijn geheel te doorgronden”​.

Direct een enquête maken

Waarom het gebruik maken van enquetes een slimme zet is

Door enquêtes te maken en versturen kun je klanten, medewerkers of gebruikers vragen stellen, krijg je waardevolle, kwantitatieve en kwalitatieve data. Deze data vormt een goudmijn van informatie voor je organisatie – het helpt cruciale beslissingen te nemen over producten, diensten en je marktpositie.

Door feedback te vragen achteraf (bijvoorbeeld na aankoop of gebruik van een dienst) kun je zowel de tevredenheid meten als verbeterpunten ontdekken. Dit geldt ook in UX-onderzoek: met gerichte vragen leer je hoe gebruikers je interface ervaren en waar ze eventueel vastlopen. Doordat enquêtes schaalbaar zijn krijg je betrouwbare data waarmee je trends en patronen ontdekt.

Populaire feedback tools

Met welke tools maak je dan goede enquetes, zul je je wellicht afvragen? Hieronder heb ik de meest populaire aanbieders op een rij gezet en tips om de juiste vragen te stellen.

1. Smilejet

Smilejet is een klantfeedback- en ervaringsplatform en biedt online formulieren aan zoals enquetes, sessieopnames en heatmaps.

- Alles in 1 platform met AI mogelijkheden;
- Lage leercurve, met korte videotutorials die laten zien hoe alles werkt;
- Uitgebreide dashboards en rapportages met tekstanalyse;
- Conversationele of standaard formulierstijl;
- Binnen enkele minuten actief, via een tag manager of plakken van stukje code;
- Nederlands bedrijf.

2. Qualtrics

Qualtrics is ook een complete en betrouwbare klantfeedback- en ervaring platform en richt zich voornamelijk op enterprise organisaties en bijbehorende tarieven. Het heeft een groter scala aan functionaliteiten waardoor het voor beginners mogelijk een steile leercurve heeft. Qualtrics is een Amerikaans bedrijf.

3. Typeform

Typeform is een form builder dat zich richt op enquêtes en formulieren. Het biedt wel basis rapportages aan, maar de mogelijkheden en inzichten zijn niet te vergelijken met die van Qualtrics en Smilejet. Typeform is een Spaans bedrijf.

Verschil tussen form builders en klantervaring platforms
Platforms zoals Qualtrics en Smilejet bieden geavanceerde targeting aan zodat enquêtes en andere online formulieren op het juiste moment het juiste publiek bereiken zodat antwoorden meer relevant zijn. Bijvoorbeeld subtiel een CES (klantinspanning score) formulier weergeven indien een bezoeker langer dan 60 seconden een specifieke pagina bezoekt en 60% of meer naar beneden scrolled en/of nadat een bepaalde actie is voltooid.

Het ontvangen van feedback is slechts het halve werk, veel form builders laten het hier juist afweten of bieden beperkt inzichten. Klantfeedbackplatforms maken hier het verschil met automatische analyses zoals sentiment, populaire onderwerpen waar mensen over praten, automatische samenvattingen en meer.

Tips en best practices voor betere enquêtes

Nu we weten waarom feedback belangrijk is en weten met welke tools we ze kunnen maken, gaan we verder met tips om meer efficiente vragenlijsten te maken.

Bij het opzetten van een vragenlijst zijn duidelijkheid en beknoptheid cruciaal. Houd het kort (een paar minuten) om afhakers te voorkomen. Gebruik een afwisseling van vraagtypes en denk goed na over de volgorde.

Enkele richtlijnen:

Gesloten vs. open vragen.
Gesloten vragen (meerkeuze, ja/nee, ratingschalen, scorevragen) geven gefocuste, kwantitatieve data die eenvoudig te vergelijken en te analyseren zijn​.
Respondenten kiezen uit vaste antwoordopties, wat snelle beantwoording mogelijk maakt. Open vragen geven juist kwalitatieve feedback en toelichting – ze helpen je klantbeleving te begrijpen en context te geven aan cijfers​.

Voorbeeld: in plaats van een abstracte Likert-schaal kun je ook kiezen voor een 0–10-score (Net Promoter Score) of een kort antwoordvak waar mensen hun mening uitleggen. Een bekende NPS-vraag is bijvoorbeeld: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?”​.
Deze simpele schaalvraag meet klantloyaliteit en geeft een duidelijk cijfer (“promoters versus detractors”) dat wereldwijd wordt gebruikt​.

Duidelijke bewoording: Formuleer vragen eenvoudig en eenduidig.
Vermijd dubbele vragen (“Bevalt de service-ervaring én de prijs?”) of sturende formuleringen. Gebruik geen jargon en zorg dat elke vraag maar één onderwerp behandelt. Test de enquête kort bij collega’s om onduidelijkheden of lange vragen te ontdekken.

Vragengroepen en logica.
Groepeer vergelijkbare vragen (bijv. eerst alle tevredenheidsvragen, dan alle demografische vragen). Zet makkelijk te beantwoorden of algemene vragen aan het begin. Gebruik geavanceerde logica (branching/piping) in je enquêteplatform om vervolgvragen te personaliseren op basis van eerdere antwoorden​. Zo stel je alleen relevante vragen aan elke respondent. In een Smilejet-casestudy blijkt bijvoorbeeld dat juist gebruik van vraaglogica en vragengroepen enquêtevermoeidheid vermindert en de betrokkenheid maximaliseert​

Lengte en vermoeidheid.
Houd de enquête zo kort mogelijk. Uit de praktijk blijkt dat te lange enquêtes leiden tot survey fatigue: mensen haken af of geven minder doordachte antwoorden. BPP (een onderwijsorganisatie) wist bijvoorbeeld met een slimmer ontwerp het enquêtevermoeidheid te verminderen, waardoor de procesomvang verkleinde en de kwaliteit van de antwoorden steeg​. Gebruik maximaal een tiental vragen als vuistregel, en combineer gesloten en één of twee open vragen voor verdieping.

Volgorde en psychologie.
Denk aan gedragsprincipes. Het commitment/consistency-effect zegt dat mensen geneigd zijn een gedrag voort te zetten zodra ze daarmee begonnen zijn. Begin dus met een eenvoudige, neutrale vraag (bijv. een ja/nee- of een korte meerkeuzevraag) om de respondent te ‘committen’ aan het invullen. Daarnaast onthouden mensen vooral een ervaring op basis van het dieptepunt of hoogtepunt én het eind van de ervaring​. Zorg daarom voor een positieve afronding van je enquête, bijvoorbeeld met een bedankje of een laatste – liefst positieve – vraag. Zo blijft de ervaren beleving goed en heeft de respondent een aangename indruk.

Stappenplan

Zoals beloofd geeft deze gids ook een stappenplan om direct aan de slag te gaan met het maken van enquêtes.

1. Kies een enquete-/klantfeedbackplatform.
In het geval van Smilejet, ga naar de enquête maken pagina en klik op "Direct beginnen". Door via deze pagina een account aan te maken wordt het account al ingericht specifiek voor enquêtes en feedback.

2. Kies een template of start vanuit een leeg blad.
Er zijn kant-en-klare templates voor NPS, CES, CSAT, medewerker ervaring, product/market fit enquêtes en meer waarmee je direct aan de slag gaat.

3. Stel opmaak- en instellingen in.
Maak eenmalig een thema voor jouw huisstijl aan en gebruik deze met een enkele klik voor al jouw enquetes en formulieren. Stel AI vervolgvragen in om dieper op antwoorden in te gaan. AI kan automatisch vervolgvragen genereren gebaseerd op gegeven antwoorden. Stel antwoord piping in om antwoorden dynamisch mee te nemen in een volgende vraag. Gebruik vraaglogica om alleen de juiste vragen weer te geven.

Voorbeeld NPS formulier met AI vervolgvragen:



4. Publiceren op website, plaatsen in e-mail, delen op social media en meer.
Plaats het formulier naadloos op de website, of laat de enquete in een opvallende pop-up of juist subtiel venster zien op het juiste moment. Of houdt het simpel en deel het per e-mail, op social media of plaats het als een link op de website.

5. Krijg inzichten en onderneem actie.
Gebruik Analyseren voor uitgebreide rapportages met kant en klare dashboards voor NPS, CES, CSAT en tekstanalyses. Krijg overzicht in de ingezonden feedback met AI opsommingen, tekstanalyses zoals sentiment, populaire onderwerpen, locaties en mensen waar respondenten over praten. En/of stel AI specifieke vragen over de ingezonden feedback waar je graag een antwoord op wilt hebben.

Met het actiecentrum voeg je taken toe aan verschillende afdelingen, afhankelijk van het onderwerp van de feedback. Maak connectie met 2500+ apps zoals Salesforce, MailChimp, Slack en meer zodat elke afdeling de informatie krijgt die ze nodig hebben.
Meer informatie (extern)